Estou te fazendo um favor

Estou te fazendo um favor é o que parece passar na cabeça de muitas pessoas que trabalham com atendimento. Já sentiu isso alguma vez?

E aí, beleza?Estou te fazendo um favor

Pessoas que trabalham com atendimento ao público muitas vezes imaginam que estão fazendo um favor ao cliente. Seja em uma agência bancária, táxi, loja etc.  a pessoa atende mal, de cara fechada como se estivesse fazendo algo extraordinário por você, quando na verdade não está nem fazendo o seu trabalho direito.

Fui, com minha namorada, a Central do Plano de Saúde dela para a liberação de um procedimento simples. Chegando ao local, fomos direcionados ao atendente que mal falou conosco. Na verdade ele resmungou alguma coisa que imagino tenha sido um boa tarde ou algo do gênero. Após essa excelente recepção, pegou a requisição, carteira do plano e ficou digitando. Após alguns minutos informou que o procedimento A havia sido negado e que o B estava liberado. Solicitamos que fosse reconsiderada a negativa e ele pediu que aguardássemos para que ligasse a supervisão. Perguntamos se haviam cadeiras na sala para aguardarmos, pois como nós dois não enxergamos e não conhecíamos o ambiente, seria necessária a ajuda de alguém. O atendente só disse SIM… E na sequência já chamou outro cliente para atender.

Me ajude a responder uma questão complexa. Será que ele gostaria de ser atendido daquela forma?

Infelizmente esse tipo de comportamento tem sido encontrado e as reclamações são constantes. Nos treinamentos e palestras que faço ouço diversas histórias de comportamento inadequado a situação.

Penso que você já passou por alguma situação desagradável também, não é verdade? E você retornou ao local?

O exemplo acima foi relacionado a minha deficiência visual, porém lembro muito bem quando enxergava, a má vontade também existia. De forma alguma o fato foi relatado para pedir sua piedade, mas sim para mostrar que situações assim acontecem com todos.

Às vezes não estamos bem, porém entre não estar bem e atender mal um cliente há uma grande diferença. Tenho certeza que nenhum cliente, seja de uma agência bancária, táxi ou loja está pedindo um favor ao ser atendido. O cliente vai em busca de um produto ou serviço que esteja necessitando.

Você, no seu trabalho, precisa falar com pessoas, tem os clientes internos e externos, fornecedores e atende-los bem não é mais que obrigação. Não precisa ficar bajulando ou sendo falso, apenas fazer o seu serviço com um mínimo de educação.

Uma dica que eu deixo para você, seja como chefe ou como a pessoa que faz o atendimento é:

Coloque-se no lugar do cliente. Tem um dito popular: o Freguês tem sempre razão, que parece estar esquecido. O freguês tem razão com a seguinte ressalva: desde que seja educado e haja dentro dos bons modos. Assim como você gosta de ser bem atendido, eu também gosto. Lembre-se que hoje você é atendente, mas amanhã você é cliente. Isso independe do seu cargo ou função, por exemplo, você como chefe trata os seus funcionários mal, mas detesta quando o seu chefe te trata assim.

Hoje, muitos locais consideram a avaliação do cliente e solicitam feedback após a realização do serviço ou venda do produto. E, por coincidência ou não, esses locais estão se destacando no mercado.

O Pós-Venda é tão ou mais importante que o processo de venda. Fidelizar um cliente é muito mais barato que conquistar um novo cliente e, sinceramente, quando o cliente é bem atendido, as chances de retorno são enormes. Nem entrei no mérito da qualidade do produto ou serviço, afinal isso é mais que óbvio e não vou fazer você perder seu precioso tempo falando do que você já sabe.

O UBER e o Cabify são bons exemplos de avaliação do cliente que são realmente levadas a sério. Os dois aplicativos de transporte, após cada viagem, solicitam que o motorista avalie o passageiro e que o passageiro avalie o motorista. E em caso de uma nota baixa, a parte que recebeu é notificada. Em caso de repetição, a pessoa será bloqueada do aplicativo e não poderá mais utilizá-lo. Algumas empresas, após uma ligação a sua Central de Atendimento também solicita uma avaliação do atendimento, porém não sei como essas informações são utilizadas.

Se você se preocupa com a qualidade do atendimento prestado pela empresa que você trabalha, sugira a implantação da avaliação do cliente. As chances de melhora da qualidade são enormes.

Tenha você também um novo olhar para o atendimento.

Antes de finalizar esse texto, por questões de agenda, informo que o Blog será atualizado quinzenalmente a partir de agora.

Grande abraço.

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